在全球复杂多变的金融环境下，大型跨国银行如何持续提升客户体验并保持强劲盈利能力？
近日，花旗集团金融服务部门（Citi Services）主管 Shahmir Khaliq在接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）独家专访时给出了答案。
他表示，通过深度整合支付、流动性管理、贸易融资等五大核心业务，花旗构建了覆盖多市场多货币的“端到端”解决方案，有效破解了传统金融服务碎片化痛点。
尽管面临利率下行挑战，花旗金融服务部依然贡献了花旗超半数存款，并在最新财季实现了8%的同比收入增长和23%的有形普通股回报率（RoTCE）。
记者注意到，花旗金融服务部每年在技术上投入15亿美元。“客户需求正强力驱动技术迭代。”Shahmir Khaliq对记者表示，人工智能特别是生成式AI（人工智能），正在客户服务和后端流程自动化中发挥关键作用。同时，花旗亦战略布局如Citi Token Services（花旗代币服务）等代币化解决方案，以实现实时跨境资金转移和贸易融资自动化。
低利率环境也带来机遇
NBD：您曾在公开演讲中提到，花旗金融服务业务部门整合具有强大协同效应。能否具体说明这种整合如何转化为客户体验提升？
Shahmir Khaliq：是的，我们一直在谈论花旗金融服务业务强大的协同效应，但这不仅是我们常挂在嘴边讲的，而且是我们提升客户体验的核心所在。我们拥有五大核心业务条线——支付、流动性管理、贸易和营运资金解决方案、发行人服务以及投资人服务，它们并非各自为政，而是深度融合，真正支持客户优化运营，紧跟市场节奏。
这种整合带来了客户体验显著提升。我们的客户无论是大型企业、金融机构、公共部门，还是机构投资者，都有多样化且复杂的需求。他们在寻找现金管理、稳健的流动性方案、高效的贸易融资，以及贯穿整个投资周期的一体化平台。
传统上，要满足这些需求，可能需要多个服务提供商协同合作，过程容易碎片化且效率低下。借助花旗金融服务的整合式解决方案，我们可以作为客户一站式可信赖的合作伙伴，满足客户“端到端”的各类需求。对许多客户来说，我们提供的是能够覆盖多个市场、多种货币的服务与解决方案组合。对我们而言，这种整合就是为了帮助客户实现更简化、更高效的业务运营，最终在面对当下复杂金融环境的过程中更加得心应手。
NBD：花旗金融服务部门贡献了花旗超一半的存款规模，这在利率下行周期将如何维持？
Shahmir Khaliq：这个问题我听到很多，尤其是在利率下行的大环境下。对花旗金融服务部来说，我们的服务贯穿于客户业务的全周期。从我们最新的财报来看，营收依然保持强劲增长，这足以证明即使在利率变化环境中，我们扎实的业务能力也能持续表现良好。
稳定表现背后的因素在于我们多样化的存款基础，这为我们带来很大的稳定性。更重要的是，无论市场利率如何变动，我们的整合解决方案都深度嵌入客户运营中，因此我们与客户建立的长期稳固关系，也带来了高度稳定的存款收益。
几年前，我们也曾经历了类似的降息周期，并伴随着关税政策与贸易紧张局势。当时，我们不仅守住了阵地，反而实现了存款增长。我们的客户在应对供应链调整和贸易风向变化过程中，始终信赖我们。
因此，虽然低利率环境确实存在挑战，但也带来一些机遇。我们在全球的领先地位，强大的服务能力，以及在关键贸易走廊的深度布局，使我们具备独特优势，在面对类似市场环境时，助力客户评估并执行替代方案。
打造面向未来的银行
NBD：客户需求是否会倒逼技术迭代？每年15亿美元技术投入为业务发展带来了哪些成效？能否举例说明。
Shahmir Khaliq：毫无疑问，客户的需求是推动我们技术发展的核心动力。在花旗，我们的业务始终以客户为中心。我们的技术投入方向不仅反映他们当下的需求，更体现我们对其未来五年甚至十年发展所需的前瞻布局。
我们相信银行未来是全天候（7×24小时）、实时和持续在线的，这些原则构成了我们技术投资的核心基础。当前的重点发展方向是简化与数字化。我们正在积极淘汰传统系统，全面引入新一代数字能力，并大力投资于现代化平台建设，以更好地支持客户对实时处理的需求。
以全球支付为例，客户跨越不同时区运营，无法再依赖传统银行营业时间。我们的投入使跨境资金可以即时到账，真正实现实时流动，包括周末和节假日。
另一个重点领域是数据和洞察力。客户希望能够实时了解其现金流和投资情况，而我们希望打造的平台是具备更高透明度和即时获取信息能力的。这为客户提供了他们迫切需要的“始终在线”的财务可视性，帮助他们做出更快速、更明智的决策。
举几个例子：我们正在对包括中国在内的全球企业及机构客户使用的CitiDirect BE 数字银行平台进行转型升级。此次转型将在支付管理、信息提取、付款发起等方面为客户提供更大便利，并支持客户自助管理流动性结构。
我们也是首家为金融机构推出7×24小时美元清算服务的银行，目前已有230多家银行接入该系统并进行交易。上个月，我们在上海、北京和深圳举办了花旗中国金融机构大会，这一服务和其他多项支付解决方案都在大会上做了重点展示。
NBD：您曾表达看好人工智能的前景，那么在当前金融服务业务板块，AI的应用场景有哪些？是否已显著提升客户体验，如提升响应速度、降低错误率等？
Shahmir Khaliq：我们对人工智能（AI）及其对银行业带来的转型充满信心。以生成式AI为例，它已经开始重塑我们的运营模式、服务客户的方式和助力其规模化。
推动未来的创新对我们和客户都至关重要，我们正在部署可规模化的应用场景，同时注重安全性和稳健性。保持这种平衡也极为关键。
在金融服务业务中整合生成式AI，主要服务于两个关键目标：提升客户服务和提高运营效率。
在客户服务方面，收益越发明显。我们正在积极开发一个互动生成式AI聊天机器人，旨在为客户的常见问题提供实时回复。想象一下这为我们全球客户提供更快响应速度和即时访问信息带来的影响。这是通过即时支持赋能客户发展。
除了与客户互动之外，我们还利用人工智能解决后端流程，辅助处理在各类工作流程中使用的数十万份文件。这一举措显著提高了直通式处理率，有效降低了错误率，并在运营中提升了整体效率。而这反过来又带来了更顺畅、更加可靠的客户体验，尽管客户可能看不到是人工智能在幕后操作。
不仅在金融服务部，在全公司范围内，我们都在取得显著进展，打造面向未来的银行。
创新战略包含两个方向
NBD：Citi Token Services能够支持实时跨境资金转移，但在实践中，许多公司仍然依赖传统系统。您认为大规模采用代币化解决方案的转折点是什么？
Shahmir Khaliq：认识到客户和企业在其数字化进程和转型过程中处在不同阶段，我们的创新战略也包含两个核心方向：首先是通过7×24小时的全天候美元清算、即时支付和实时融资等解决方案，加强现有的传统金融基础设施。
其次，是战略性地投资新技术和平台，例如Citi Token Services就是一个很好的例子。我们将代币化存款和智能合约应用于现金管理和贸易融资领域。在现金管理方面，客户可以实现7×24小时的流动性转移，有效实现实时支付，减少因截止时间带来的损失。在贸易融资方面，我们试点了通过代币化存款和智能合约来自动化处理有条件的支付需求，将处理时间从几天缩短到几分钟。
关于大规模采用的转折点，我认为转折点可能是当技术本身变得隐形时。当客户都没有意识到自己正在使用区块链或代币时，这些技术就已经无缝集成到他们的现有平台和系统中了。
NBD：您将花旗金融服务业务定义为一项高效率且高回报的业务，近几年的财务数据对此也有所印证。这一业务板块之所以能够实现强劲的盈利，背后驱动力是什么？
Shahmir Khaliq：是的，我们刚公布了第二季度的业绩，充分展现了我们在金融服务业务上持续的优势。我们继续保持领先地位，实现了23%的有形普通股回报率（RoTCE）和8%的同比收入增长。
更重要的是，每当被问到这个问题，我的答案始终如一：毫无疑问，是遍布全球94个市场的客户。正是凭借这样的全球网络，我们才能在客户开拓全球机遇的过程中，成为他们值得信赖的合作伙伴。
这一点在中国市场尤为明显，我发现许多中国企业在创新和商业活力方面有卓越表现。无论是本地的大型企业、金融机构还是中型市场客户，都展现出持续拓展新市场的意愿，以及对统一解决方案的稳定需求。
最终，我们所作的一切，都是为了理解客户当下以及未来的复杂的全球性需求。这就是推动我们前进的动力。
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